การติดต่อทางโทรศัพท์เป็นช่องทางที่ สะดวก รวดเร็ว และลดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็นให้กับลูกค้า และธุรกิจของคุณ  หากคุณคิดว่าช่องทางการติดต่อนี้มีประโยชน์กับธุรกิจของคุณแล้ว คุณก็ควรจะจัดตั้ง Call Center ให้ได้มาตรฐาน มีบริการที่สร้างความพึงพอใจ และสามารถเพิ่มรายได้ให้กับบริษัทของคุณ  การจัดตั้ง Call Center  มี 2  ทางเลือก คือ จัดตั้งหน่วยงาน Call Center เองภายในองค์กร หรือ จ้างบริษัท Call Center Outsource ให้ดูแลลูกค้าของคุณ

หากคุณเลือกที่จะจัดตั้ง Call Center ภายในองค์กรของคุณ
เรามาดูกันว่าจะต้องเตรียมตัวอย่างไรบ้าง

• ประเมินปริมาณสายที่ลูกค้าจะติดต่อมายัง Call Center   ซึ่งทำได้โดยบันทึกการรับสายของผู้ที่เกี่ยวข้องในการบริการหรือติดต่อกับ ลูกค้า แบ่งตามหัวข้อที่ติดต่อสอบถาม และช่วงเวลา เป็นระยะเวลาอย่างน้อย 1-3 เดือนก่อนจะเริ่มติดตั้งระบบ Call Center
• จัดหาระบบ Call Center  ที่เหมาะสมกับความต้องการ และ ตามงบประมาณที่ตั้งไว้

ปัจจุบันมีระบบโทรศัพท์ และ ระบบ Call Center มี ให้เลือกใช้อยู่มากมาย และราคาก็แตกต่างกัน  การเลือกซื้อก็ควรพิจารณาจากความต้องการใช้จริง เช่น ต้องการเป็นเพียง call center ที่เน้นรับสายลูกค้า ก็ให้เลือกเฉพาะระบบที่เกี่ยวกับการรับสาย (ACD)  หากต้องการเชื่อมต่อระบบโทรศัพท์เข้ากับระบบฐานข้อมูลเพื่อจะทำให้เจ้า หน้าที่รู้จักลูกค้าก่อนจะรับสายก็ให้ซื้อระบบ CTI เพิ่มไปด้วย  โดยทั่วไประบบ Call Center จะมีรายงาน (Report)  ที่สามารถแสดงผลการทำงานของเจ้าหน้าที่ และ ภาพรวมของ Call Center อีกด้วย  นอกจากนั้นในการสั่งซื้อระบบจะต้องแจ้งจำนวนเจ้าหน้าที่ที่จะให้บริการ (เช่น เจ้าหน้าที่รับสาย 10 คน เจ้าหน้าที่ระดับหัวหน้า 1 คน เป็นต้น)

• จัดหาอุปกรณ์ที่ใช้ในการทำงาน  อาทิ  headset  คอมพิวเตอร์  และอุปกรณ์สำนักงานอื่นๆที่จำเป็น
•  จัดเตรียมสถานที่ทำงาน  เนื่องจาก Call Center เป็นงานที่ใช้เสียง  และไม่ต้องการได้รับเสียงรบกวนจากภายนอก Call Center ส่วนใหญ่จึงนิยมจัดโต้ะทำงานเป็น partition  โดยมีขนาดของ partition ที่เหมาะสม ไม่ทำให้เจ้าหน้าที่อึดอัดในขณะนั่งทำงาน  นอกจากนั้น กรณีที่โต้ะทำงานจะต้องมีการใช้ร่วมกัน ควรจะมีตู้เก็บของ (locker) แยกต่างหาก  และ หากมีเนื้อที่เพียงพอ ก็น่าจะจัดบริเวณสำหรับพักผ่อนของเจ้าหน้าที่เพิ่มเติมด้วย
• เตรียมข้อมูลที่ใช้ในการบริการ อาทิ ข้อมูลผลิตภัณฑ์ โปรโมชั่นต่างๆ  ซึ่งข้อมูลนี้สามารถจัดทำในรูปแบบ shared file หรือ จัดทำเป็นระบบฐานข้อมูลของบริษัทที่สามารถค้นหาข้อมูลได้ง่าย และมีการปรับปรุงข้อมูลให้ทันสมัยอยู่เสมอ  ไม่แนะนำให้เจ้าหน้าที่ใช้ความจำในการให้ข้อมูลแก่ลูกค้า (เว้นแต่เป็นคำถามซ้ำๆ เดิมๆ ที่ตอบกันเป็นประจำ) หรือ เก็บข้อมูลเป็นกระดาษซึ่งยากกับการค้นหา
•  จัดทำกระบวนการทำงาน (Process)  นอกเหนือจากข้อมูลที่ให้บริการแล้ว คุณควรจะจัดทำกระบวนการทำงานเพื่อให้การทำงานหรือการบริการเป็นไปในทิศทาง เดียวกัน เช่น กระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียน เป็นต้น
• จัดหาเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการ  ลักษณะของเจ้าหน้าที่กลุ่มนี้ ประกอบด้วย มีใจรักการบริการ (Service Mind)  มีน้ำเสียงที่ไพเราะ และ สามารถจับประเด็นคำถาม หรือความต้องการของลูกค้าได้   นอกจากเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) แล้ว ในหน่วยงาน Call Center จะต้องมีหัวหน้างาน (Supervisor) ทำหน้าที่ควบคุม และช่วยเหลือการทำงานของเจ้าหน้าที่รับสาย รวมถึงเจ้าหน้าที่สนับสนุนการทำงานของCall Center อีกด้วย
• อบรมเจ้าหน้าที่ก่อนปฏิบัติงานจริง  ประกอบด้วย การอบรมด้านผลิตภัณฑ์ และ การใช้งานระบบและอุปกรณ์  การอบรมเจ้าหน้าที่จะต้องทำอย่างต่อเนื่อง และมีการวัดผลการทำงานอย่างจริงจัง

หัวข้อที่กล่าวข้างต้นเป็นเพียงคำแนะนำคร่าวๆ ในการเตรียมตัวก่อนจะจัดตั้งระบบ Call Center เท่านั้น  ระยะเวลาในการจัดตั้ง Call Center  โดยทั่วไปประมาณ 3-6 เดือน ขึ้นอยู่กับรายละเอียดของงาน  ทั้งนี้ ในการปฏิบัติงานจริง ระบบและอุปกรณ์ที่เลือกใช้เป็นเพียงส่วนหนึ่งที่จะทำให้เกิดความสะดวกและ เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน  แต่ลูกค้าของคุณจะพึงพอใจการบริการ หรือ สั่งซื้อสินค้าหรือไม่ ก็ขึ้นกับคุณภาพของเจ้าหน้าที่ และการบริหารจัดการภายในของบริษัทของคุณ